Is de klant altijd koning?

Vandaag heb ik een mooie lezing gehoord van André Troost +Klantengek  Hij is als mystery guest op bezoek geweest in onze gemeente bij diverse ondernemers. Hij legde ons een paar interessante vragen voor: Waar ligt jouw prioriteit? Bij je relatie, bij je zaak of bij jezelf? Wie is voor jou het belangrijkst: de klant, de prijs, het personeel? Zijn je klanten trouw? Het merendeel wel/niet of alleen bij prijsvoordeel? Het lijken makkelijke vragen...tot je erover na gaat denken. Klopt de stelling wel: klanten kopen waar ze lopen? Of spelen er andere motieven een rol? Aan wie of wat verdien je het meest?
Veel ondernemers hebben het nog steeds niet door.  Het gaat niet om het product. Dat kunnen we immers ook op internet vinden. Alles is tegenwoordig op internet te koop. Wanneer we door de winkel wandelen en alleen aanwijzen waar iets ligt, zijn we niet anders aan het doen dan op internet. Nee, het gaat helemaal niet om het product om in je winkel. Gaat het dan om de klant. Is die altijd koning? Nee, echt niet altijd... Het gaat om JOU. Jij bent het meest belangrijk.

Nu heb ik geen winkel en ik hou me ook zo weinig mogelijk met verkoop bezig. Ik zeg het al jaren: het gaat niet om verkopen, het gaat om verbinden. Als er geen verbinding tussen mensen ontstaat kunnen mensen zich ook niet veel meer van je herinneren...
Stel iemand bij je en vertelt je dat hij opa is geworden en een leuk cadeautje zoekt voor zijn nieuwe kleinkind. De meeste ondernemers beginnen direct te denken: wat zou dit kind leuk vinden, wat kan ik aanbieden. Maar dat is communicatie vanuit de ratio. Het is niet communiceren op emotioneel niveau. Iemand die vanuit de klant denkt en deze als mens ziet, hoort het enthousiasme van de nieuwe opa en feliciteert hem eerst met de geboorte van het kleinkind. Hij deelt in de vreugde en vraagt of alles goed gegaan is. Ook iemand even aanraken of een hand schudden is niet verboden. Connectie maken is goed! Als mensen een goed gevoel overhouden aan het contact en jou blijven herinneren, dan komen ze terug. Niet omdat je een paar cent goedkoper bent....maar, omdat ze jou iets gunnen.

In mijn werkcarrière, inmiddels meer dan 35 jaar, heb ik me dat altijd gerealiseerd. Werken met mensen is vooral luisteren naar wat iemand nodig heeft. En dan een haakje vinden en een gesprek beginnen. Belangstelling tonen. Net dat beetje belangstelling voor elkaar kan het verschil maken tussen een winkel open houden of een winkel sluiten. Tussen een deal maken of een geen deal maken. Tussen een samenwerking aangaan of niet samenwerken.
We zijn geen robots die elkaar een product laten zien en vervolgens onderhandelen over een prijs.
André Troost geeft met veel humor enkele voorbeelden, die ik hier niet ga herhalen. Want wellicht hoor je hem zelf nog een keer of komt hij wel bij jou de winkel of restaurant binnen.

Als ik er zo over nadenk, dan klopt het wel dat ik steeds minder trouw ben aan ondernemers die bij mij vroeger een grotere "gun" factor hadden. In sommige zaken ben je steeds meer een nummer en word je bij binnenkomst alleen gescand op mogelijke omzet. Dat is direct voelbaar. Ik merk het vooral bij de steeds jongere medewerkers: ze schrikken er bijna van als je een gesprekje begint. Als ik niet naar een product of prijs vraag, maar vraag of ze blij zijn met hun werk, dat schrikken ze soms. Die vraag verwachten ze niet.
De klant wil net als iedereen gezien en gehoord worden. Zijn verhaal kwijt, want waar kan dat nog? In elk geval niet in de internetshop. Als we dus blijven doen wat we steeds hebben gedaan, en onze emoties achterwege laten, dan werken we mee aan iets wat we eigenlijk niet willen.

Praten over een product is praten op rationeel niveau en daarmee blijf je binnen je comfortzone. Connectie maken op emotioneel niveau is durven verbindingen aan te gaan. Hoe vaak hoor ik niet: laat mij maar in een winkel werken, dat is niet zo moeilijk...geloof me, in een winkel werken is helemaal niet makkelijk. En als ik mocht kiezen voor iemand die niet veel weet over een product, maar die goed kan babbelen met mensen, of iemand die expert is op productniveau, maar als een encyclopedie in de winkel staat, dan kies ik voor de eerste. Want deze maakt meer kans op mijn loyaliteit.

De steeds jongere leeftijd van nauwelijks opgeleid personeel draagt volgens mij ook bij tot de devaluatie van winkels. Markten zijn nog steeds meer populair. Hoe zou dat komen? Er wordt meer gepraat!

Zelf geloof ik dat een goede manier van netwerken bijdraagt aan succes. Wat je ook doet. Of je nou een bed and breakfast runt, mensen helpt bij het verwezenlijken van hun dromen of een dienstverlenend beroep hebt: Het gaat om de indruk die je ZELF bij iemand achter laat. Dat is minstens zo belangrijk als het afgeven van een visitekaartje.